Le silence en communication

Avez-vous déjà été attentif à ce que vous pensez lorsque que la personne avec qui vous dialoguez se tait durablement au cours de la conversation ?

Que peut bien vouloir dire ce silence ?

Imaginez la multitude d’interprétations qui peut surgir dans cette situation. Voici un petit aperçu des possibilités :

« S’il se tait, c’est parce que…

… il comprend très bien, il ne comprend rien, il est d’accord,

wordle 2il n’est pas d’accord, il se sent concerné,

il est indifférent, il me laisse dire, il est réservé,

il  me laisse décider, il n’ose pas, il sait déjà, 

il ne sait pas, il veut bien, il ne veut pas,

il m’écoute, il veut que je me taise,

il me respecte, il se moque de moi, il réfléchit,

il s’impatiente, il s’intéresse, il s’ennui, il trouve cela plaisant,

il me juge, il est bienveillant, il est méfiant, etc. »

Potentiellement, la posture et la gestuelle de votre interlocuteur vous donneront des informations supplémentaires. Mais, face à son silence, comment allez-vous les interpréter ?

Silence et incompréhension

Dans une entreprise, des problèmes de communication entre les dirigeants et un de leur salarié se matérialisaient par de longs moments de silence.

La tension était telle que le salarié devenait silencieux dès l’évocation des premières difficultés sur les dossiers de travail. Les discussions devenaient unilatérales et la tension montait encore d’un cran. Le silence provoquait l’agacement et exacerbait les critiques. Il devenait alors difficile de trouver des solutions techniques dans ces conditions.

Recruté un an auparavant, les dirigeants savaient que le salarié donnait entière satisfaction à son employeur précédent. Or, malgré une fonction et un poste similaires, et même si au début tout se passait bien, il accumulait désormais les erreurs auprès des clients.

Dépourvu, l’un des dirigeants souhaitait mettre en œuvre sans attendre une procédure de licenciement. Un autre dirigeant proposa de faire appel à mes services pour une dernière tentative de dialogue avant de lancer la procédure de licenciement.

L’incompréhension envers le salarié était alors totale.

Le médiateur et le silence

Lors de l’entretien individuel avec le salarié, j’ai pu constater son silence. Long et  interminable silence. Comment utilisait-il le silence : comme d’autres utiliseraient une invective, une agression ? Comme une barricade, un mur, un « bunker » ? Comme une évasion, une fuite vers ailleurs ? Lui seul pouvait le dire.

Dans un conflit, le silence peut avoir pour origine la peur d’être jugé ou mal compris, la peur de mal dire ou de mal faire, la peur de n’avoir rien à dire d’utile, etc.. Dans une dynamique conflictuelle, il peut aussi bien traduire une attitude de fuite qu’une attitude de domination ou de soumission.

Quoiqu’il en soit ce silence en disait long sur une réelle difficulté à maintenir une relation de qualité.

Dans un tel cas, le médiateur professionnel doit favoriser une prise de conscience sur la manière dont peut être interprété le silence. Il doit aussi aider les personnes à mieux comprendre elles-mêmes pourquoi elles adoptent un comportement silencieux, ce qui les empêchent de s’exprimer ou ce qu’elles cherchent à exprimer à travers leur silence.

Mais surtout, pour aider les personnes à sortir du conflit, le médiateur doit leur permettre de se parler. Pour ce faire il doit créer un espace de dialogue sécurisé et confidentiel, élaboré grâce à un processus au sein duquel chacun aura la garantie d’avoir été entendu et compris, sans être jugé.

 Médiation et solution

La première réunion de médiation ne fût pas facile pour les protagonistes. Mais le dialogue eut bien lieu, de part et d’autre. Chacun a pu s’exprimer sur ses difficultés. Par la suite, le processus de médiation a permis de mettre à jour beaucoup de non-dits (y compris entre les dirigeants eux-mêmes)… Et, in fine, le salarié ne fût pas licencié.

Ils avaient ensemble mis en évidence le fait que depuis l’arrivée du salarié, les méthodes de travail étaient restées inchangées. Il avait hérité des habitudes en place alors que la personne qu’il remplaçait était en poste depuis plus de vingt ans. Naturellement, les dirigeants n’avaient pas imaginé que ce cadre puisse être autant inadapté et qu’il aurait fallu en changer pour l’adapter à la nouvelle configuration de l’équipe.

Lors de la médiation, un nouveau cadre de procédure fut décidé pour tester une nouvelle organisation du travail conforme aux attentes de chacun. Il s’agissait de créer de nouvelles habitudes de travail. Le souhait était aussi de faciliter la communication en vue d’ajuster au fil du temps les décisions prises, y compris face aux difficultés techniques.

« Si la parole est d’argent, le silence est d’or » dit le dicton.

Le silence est une forme d’expression, il délivre un message souvent difficile à décrypter. Le médiateur, en apportant les garanties éthiques et déontologiques d’un professionnel,  pourra aider des personnes en conflit à réfléchir et comprendre ce qui fait que l’une d’entre elles s’astreint au silence. Et ainsi leur  permettre de dénouer le conflit dans lequel elles se retrouve impliquées.

Pierre Trahand

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s